Prinzip 19: Nutzerzentrierte Weiterentwicklung

Die Evaluation der Nutzerzufriedenheit der Onlinedienste wird zum festen Bestandteil der Betriebsprozesse, um daraus kontinuierlich und für zukünftige Weiterentwicklungen Maßnahmen zur Verbesserung abzuleiten.

Warum ist es wichtig

Onlinedienste sind nur gut, wenn sie tatsächlich genutzt und von den Nutzerinnen und Nutzern als hilfreich empfunden werden. Nutzertests liefern einen ersten Einblick in die Anforderungen der Nutzenden während der Entwicklung und zur Weiterentwicklung von Onlinediensten. Wenn der Verwaltungsdienst online ist, erlaubt die Analyse von Nutzungsdaten Rückschlüsse auf die Verständlichkeit des Onlinedienstes. Daraus können Maßnahmen zur Verbesserung abgeleitet werden.

Wie Sie das Prinzip umsetzen

Berücksichtigen Sie bei der Weiterentwicklung des Onlinedienstes Rückmeldungen der Nutzenden und ggf. Usability-Fachkundigen.

Checkliste

 Rückmeldungen der Nutzenden dokumentieren und bei der kontinuierlichen Weiterentwicklung berücksichtigen

 Nutzertests oder gängige Usability-Standards bei der Weiterentwicklung einsetzen

 Daten zum Nutzungsverhalten bei der Verbesserung des Onlinedienstes nutzen

1. Rückmeldungen der Nutzenden dokumentieren und bei der kontinuierlichen Weiterentwicklung berücksichtigen

• Ermöglichen Sie den Nutzenden, einfach Rückmeldungen zu Problemen und zur Qualität Ihres Onlinedienstes zu geben, etwa über ein Beschwerdeformular oder über eine Bewertung nach der Nutzung.
• Berücksichtigen Sie in Rückmeldungen genannte Probleme aus Beschwerdeformularen kontinuierlich, wenn sie sich einfach beheben lassen.
• Dokumentieren und priorisieren Sie die Rückmeldungen für die Weiterentwicklung des Onlinedienstes.

2. Nutzertests oder gängige Usability-Standards bei der Weiterentwicklung einsetzen

• Lassen Sie Ihr Angebot durch Expertinnen und Experten auf Usability-Richtlinien
• Beteiligen Sie Nutzerinnen und Nutzer an der Überprüfung, z. B. durch aufgabenbasierte Nutzertests.
• Berücksichtigen Sie die Ergebnisse in der Weiterentwicklung Ihres Onlinedienstes.

3. Daten zum Nutzungsverhalten bei der Verbesserung des Onlinedienstes nutzen

• Zeichnen Sie einfach zu quantifizierendes Nutzungsverhalten auf, das Ihnen Hinweise zur Verbesserung geben kann, z. B. häufige Nutzungsabbrüche bei bestimmten Seiten oder Formularfeldern.
• Zeichnen Sie einzelne Nutzungspfade auf und werten Sie diese manuell aus, um weitere Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
• Berücksichtigen Sie die Ergebnisse aus der Analyse des Nutzungsverhaltens bei der Weiterentwicklung und Verbesserung Ihres Onlinedienstes.

Weiterführende Ressourcen:

Usability-Heuristiken nach J. Nielsen bei der German UPA

Erläuterungen zur Analyse des Nutzungsverhaltens auf simply-usable.de

Dialogprinzipien nach ISO 9241-110 bei der German UPA

Erläuterungen zu den Usability-Prinzipien der Norm DIN EN ISO 9241-110 auf ergo-online.de

Prinzipien des Servicestandards

1. Erhebung und Bewertung von Nutzeranforderungen
2. Einfache und intuitive Nutzung
3. Barrierefreiheit, Bürgernähe und Genderneutralität
4. Once-Only-Prinzip
5. Datenschutz
6. Förderung digitaler Nutzung
7. Rechtliche Änderungsbedarfe
8. Agiles Vorgehen
9. Integration Portalverbund
10. Ebenenübergreifende Zusammenarbeit
11. Entwicklungsgemeinschaften
12. Offene Standards
13. Open Source
14. Wiederverwendung und Nachnutzung
15. IT-Sicherheit und Support
16. Interoperabilität
17. Technologische Evaluation
18. Evaluation der Nutzerzufriedenheit
19. Nutzerzentrierte Weiterentwicklung

Bei Fragen oder Feedback zum Servicestandard wenden Sie sich gerne an: ozg@bmi.bund.de