2. Prinzip des Servicestandards

Prinzip 2: Einfache und intuitive Nutzung

Digitale Angebote sind einfach und intuitiv, sodass die Nutzenden sie akzeptieren. Sie führen die Nutzenden durch eine klare Struktur und ggf. mit zusätzlichen digitalen Hilfestellungen zum Ziel.

Warum ist es wichtig

Damit Onlinedienste gerne und wiederholt genutzt werden, sollten diese einfach und intuitiv benutzbar sein. Mit Onlinediensten können verschiedene Hürden für die Nutzenden abgebaut werden: so zum Beispiel das persönliche Erscheinen, lange Wartezeiten und unübersichtliche papierbasierte Anträge. Der Fokus auf die einfache und intuitive Nutzung hilft Hürden abzubauen und einen nutzerfreundlichen Onlinedienst zu schaffen.

Wie Sie das Prinzip umsetzen

Der Aufbau und die Gestaltung des Onlinedienstes sollten für die Nutzenden verständlich und nachvollziehbar sein. Digitale Angebote sollten sich durch eine klare Struktur und Nutzerführung auszeichnen, die den Erwartungen der Nutzenden entspricht. Ebenso sind eine klare Kommunikation von Voraussetzungen für die Nutzung sowie kontextspezifische Hilfestellungen im Onlinedienst wichtig.

Checkliste

 Allgemeine Usability-Richtlinien bei der Entwicklung berücksichtigen

 Formularfelder für die Nutzenden sinnvoll gruppieren

 Voraussetzungen für die Nutzung des digitalen Angebots klar kommunizieren

 Zusätzliche Kommunikationsmöglichkeiten (u. a. Kontaktformulare, Chatbots) anbieten

 Den Onlinedienst durch Nutzende und/ oder Usability-Fachkundige testen lassen

1. Allgemeine Usability-Richtlinien berücksichtigen

  • Legen Sie bei der Entwicklung Ihres digitalen Angebots Wert auf einfache und intuitive Benutzbarkeit.
  • Greifen Sie bei der Entwicklung Ihres Angebots auf allgemeine Usability-Richtlinien zurück, um die Benutzbarkeit zu evaluieren, wie z. B. die Norm DIN EN ISO 9241-110 (2006, neu: 2020).
  • Verwenden Sie die Usability-Richtlinien systematisch für möglichst alle Aspekte Ihres Angebots
  • Lassen Sie die Usability von wichtigen Bereichen Ihres Angebots durch unabhängige Fachleute testen.

2. Formularfelder sinnvoll gruppieren

  • Unterstützen Sie die Orientierung im Onlineantrag, indem Sie Formularfelder sinnvoll gruppieren und z. B. nach inhaltlichen Kriterien auf einzelnen Seiten anordnen.
  • Gestalten Sie Onlineformulare erwartungskonform. Verwenden Sie dazu beispielsweise die standardisierten Datenfelder des Föderalen Informationsmanagement (FIM) oder geeignete XÖV-Standards.
  • Reduzieren Sie die Abfragen auf das für Ihren Anlass notwendige Minimum.
  • Strukturieren Sie darüber hinausgehende, antragsspezifische Inhalte am besten gemeinsam mit der Zielgruppe, um nachvollziehbare Sinnzusammenhänge abzubilden. Hierbei bietet sich etwa die Methode "Card Sorting" an.

3. Nutzungsvoraussetzungen des digitalen Angebots kommunizieren

  • Kommunizieren Sie die Voraussetzungen für die Nutzung des digitalen Angebots, etwa eine bestimmte Identifikationsmethode, Notwendigkeit eines Druckers, Nutzung auf einem Desktop-Computer, verwendete Bezahlverfahren.
  • Weisen Sie auf eventuelle Einschränkungen hin, etwa eine Beschränkung auf bestimmte Nutzergruppen oder Teilleistungen.
  • Machen Sie die Nutzenden schon vor der Verwendung des Angebots auf diese Voraussetzungen und Einschränkungen aufmerksam, etwa zu Beginn der Registrierung.
  • Platzieren Sie diese Informationen zusätzlich gut sichtbar und in verständlicher Sprache, etwa in einem FAQ-Bereich.
  • Nutzen Sie, wenn möglich, vorhandene FIM-Leistungsbeschreibungen.

4. Zusätzliche Kommunikationsmöglichkeiten anbieten

  • Bieten Sie den Nutzenden digitale Hilfestellungen, etwa über einen FAQ-Bereich oder mithilfe von Erklärungstexten.
  • Bieten Sie den Nutzenden zusätzliche Kommunikationsmöglichkeiten, etwa ein Kontaktformular, eine Hotline oder eine Chatfunktion.
  • Gewährleisten Sie eine zügige Bearbeitung der Anfragen.

Weiterführende Ressourcen

Zu den allgemeinen Usability-Richtlinien:

Leitfaden Nutzererlebnis Portalverbund

Erläuterungen zu den Usability-Prinzipien der Norm DIN EN ISO 9241-110 auf ergo-online.de

Präsentation zu Kriterien der Nutzungsfreundlichkeit im OZG-Digitalisierungsleitfaden

Excel-Tool zur Bewertung der Nutzungsfreundlichkeit

Usability-Kriterien nach J. Nielsen (englische Originalversion)

Zur Gruppierung und Standardisierung von Formularfeldern:

Erläuterungen zum Föderalen Informationsmanagement (FIM) auf onlinezugangsgesetz.de

Erklärung der Methode "Card Sorting" auf kompetenzzentrum-usability.digital

Beispielstudie zur Formularverbesserung am Beispiel des Einkommenssteuerantrags auf bundesregierung.de

Prinzipien des Servicestandards

  1. Erhebung und Bewertung von Nutzeranforderungen
  2. Einfache und intuitive Nutzung
  3. Barrierefreiheit, Bürgernähe und Genderneutralität
  4. Once-Only-Prinzip
  5. Datenschutz
  6. Förderung digitaler Nutzung
  7. Rechtliche Änderungsbedarfe
  8. Agiles Vorgehen
  9. Integration Portalverbund
  10. Ebenenübergreifende Zusammenarbeit
  11. Entwicklungsgemeinschaften
  12. Offene Standards
  13. Open Source
  14. Wiederverwendung und Nachnutzung
  15. IT-Sicherheit und Support
  16. Interoperabilität
  17. Technologische Evaluation
  18. Evaluation der Nutzerzufriedenheit
  19. Nutzerzentrierte Weiterentwicklung

Bei Fragen oder Feedback zum Servicestandard wenden Sie sich gerne an: ozg@bmi.bund.de