Mit der Digitalisierung und dem Go-Live von Verwaltungsleistungen ist die Arbeit nicht beendet. Vielmehr stellt sich die Frage, wie es mit diesen Online-Leistungen nach der Konzeptions- und Umsetzungsphase weitergeht. Um eine Antwort auf diese Frage zu erhalten, verbessern die Deutsche Rentenversicherung und das Bundesministerium des Innern, für Bau und Heimat nun gemeinsam in einem Digitalisierungslabor den bereits verfügbaren Onlineantrag auf Regelaltersrente.

Der Onlineantrag steht Versicherten seit Jahren zur Verfügung, jedoch ist die Akzeptanz noch immer gering: Nur ein kleiner Anteil aller Anträge auf Regelaltersrente geht auf diesem Weg bei der Deutschen Rentenversicherung ein. Der überwiegende Teil der Versicherten stellt seinen Antrag persönlich in einer Auskunfts- und Beratungsstelle oder greift auf Papierformulare zurück.

Corona machte den Bedarf einer nutzerfreundlichen Online-Lösung deutlich

Mit Beginn der Corona-Zeit im Frühjahr 2020 zeigten sich die Vorteile des Onlineantrags, der auch bei geschlossenen Auskunfts- und Beratungsstellen von zu Hause gestellt werden kann: Der Anteil der Onlineanträge durch Versicherte stieg spürbar an. Nichtsdestotrotz wird er noch nicht in dem Maße angenommen, wie es wünschenswert wäre.

Vor diesem Hintergrund werden im Digitalisierungslabor Verbesserungen am bestehenden Onlineantrag aus Nutzersicht identifiziert und deren Umsetzung initiiert, um künftig Versicherte verstärkt auf den digitalen Antragskanal zu lenken. Die so gewonnenen Erkenntnisse sollen anschließend zur Verbesserung der Nutzerfreundlichkeit weiterer Onlineanträge der Deutschen Rentenversicherung genutzt werden und die allgemeinen Erfahrungen auch dem OZG-Programm des BMI zugutekommen.

Die Arbeitsweise folgt der bewährten Labor-Methodik des OZG-Programms: Ein interdisziplinäres Team aus Fach- und IT-Seite arbeitet nutzerzentriert in agilen, kurzen Zyklen intensiv zusammen. Dazu zählt in diesem Fall zu Beginn auch ein umfangreicher Nutzertest mit Interviews von Versicherten zur Identifikation von aktuellen Schmerzpunkten des Onlineantrags. Entlang von drei Strängen – Fachlichkeit, Technik und Design – wurden umfassende Verbesserungsmaßnahmen im Labor entwickelt und deren Umsetzung mithilfe der bestehenden Organisationseinheiten initiiert. Bereits im Januar soll ein erstes größeres Paket an Verbesserungen beim Onlineantrag auf Regelaltersrente umgesetzt sein.

Das Labor zeigt eindrucksvoll, dass Digitalisierung von Verwaltungsleistungen nie abgeschlossen ist und immer wieder ganzheitlich im Wechselspiel von Kundinnen und Kunden, Verwaltung und Technik neu gedacht werden muss.

Helfen kann hierbei eine Maßnahme, die auch im Rahmen des „Digitalisierungslabors Rentenantrag“ erarbeitet wurde: Das kontinuierliche und automatisierbare Erfassen und Auswerten von Kennzahlen zu Nutzerakzeptanz und -verhalten von Onlineanträgen. Auf diese Weise können zukünftige Verbesserungen auch quantitativ abgeleitet und der Erfolg von Verbesserungen nachgehalten werden.

Ernst Bürger, Leiter der Abteilung Digitale Verwaltung; Steuerung OZG im BMI: "Kaum eine andere Institution erreicht einen so großen Teil der Bevölkerung wie die Deutsche Rentenversicherung. Deshalb ist es großartig, dass wir gemeinsam ein Digitalisierungslabor für die Verbesserung des Online-Rentenantrags gestartet haben. Die Rente hat bereits vieles verfügbar. Damit können wir auf deutlich mehr aufsetzen, als es bei den meisten anderen OZG-Projekten der Fall ist.
Wir werden voneinander lernen: Was macht Nutzerfreundlichkeit aus? Für welche Nutzergruppen ist was bei Online-Verwaltungsleistungen besonders wichtig? Hier hilft uns die umfassende Erfahrung der Deutschen Rentenversicherung: So bringen wir gemeinsam die Digitalisierungsprogramme Bund und Föderal voran und können die Chancen der Digitalisierung besser nutzen!"

Dr. Stephan Fasshauer, Mitglied des Direktoriums bei der Deutschen Rentenversicherung Bund: "Das Digitalisierungslabor Rentenantrag bietet uns die Möglichkeit, einen frischen Blick auf unseren Online-Rentenantrag zu werfen: Was funktioniert bereits gut? Wo können wir noch besser werden? – Dabei dürfen wir keine Scheu haben, Bestehendes zu hinterfragen und neu zu denken. Dazu gehört beispielsweise, dass wir zukünftige Anträge nicht vom Papier her entwickeln, sondern auf Basis der digitalen Möglichkeiten und unter intensiver Einbeziehung unserer Nutzer*innen.“

Matthias Flügge, Chief Digital Officer der Deutschen Rentenversicherung Bund und Initiator des Digitalisierungslabors: "In kurzen Zyklen, interdisziplinär und mit Nutzerinnen und Nutzern auf Augenhöhe – so wollen wir zukünftig regelmäßig unsere digitalen Angebote verbessern. Das macht allen Beteiligten Spaß und schafft schnell greifbare Ergebnisse."

Externer Link: Video Online-Dienste mit Smartphone und Personalausweis (Öffnet neues Fenster) Quelle: www.deutsche-rentenversicherung.de Video: Online-Dienste mit Smartphone und Personalausweis | 1:31 min | Deutsche Rentenversicherung Bund