Wie viele Bürgerinnen und Bürger in Deutschland nutzen Online-Services ihrer Verwaltung und wie zufrieden sind sie mit diesen? Den Ergebnissen des eGovernment Monitors 2021 zufolge sind die digitalen Angebote der Verwaltung in Deutschland noch ausbaufähig. Die Bürgerinnen und Bürger sind jedoch offen für gut funktionierende digitale Interaktionen mit dem Amt sowie für neue Technologien. Mit dem eGovernment Monitor wird die Situation der digitalen Verwaltung in Deutschland, Österreich und der Schweiz jährlich durch eine repräsentative Studie untersucht. Sie wird seit 2011 von der Initiative D21 und der Technischen Universität München unter Schirmherrschaft des Beauftragten der Bundesregierung für Informationstechnik herausgegeben herausgegeben.

Zentrale Studienergebnisse

Die Zufriedenheit der Bürgerinnen und Bürger in Deutschland mit eGovernment-Angeboten ist gegenüber dem Vorjahr deutlich zurückgegangen. Auch in Österreich und der Schweiz lässt sich hierbei ein Rückgang beobachten. In Deutschland stagniert zudem die Nutzung von digitalen Verwaltungsleistungen. Die Studie liefert aber auch positive Erkenntnisse: Mehr Menschen nutzten die Online-Terminvereinbarung und die Möglichkeit der digitalen Kommunikation mit dem Amt als noch im Vorjahr. Auch wurden Behördengänge häufiger online erledigt; hier zeigt sich vor allem ein Zuwachs derjenigen, die eGovernment-Angebote zum ersten Mal genutzt haben Darüber hinaus sind viele Menschen in Deutschland offen für neue Technologien wie den Personalausweis auf dem Smartphone (Smart eID). Knapp die Hälfte der Befragten zeigt Interesse an der Speicherung der Ausweisdaten auf ihrem Handy. 77 Prozent der Befragten wären mit dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz einverstanden, wenn bestimmte Bedingungen eingehalten werden.

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass eine grundsätzliche Offenheit gegenüber digitalen Verwaltungsleistungen herrscht. Angesichts der steigenden Ansprüche der Bürgerinnen und Bürger besteht allerdings noch Nachholbedarf in Deutschland. Das Onlinezugangsgesetz (OZG) zeichnet hier den Weg vor, indem es Bund, Länder und Kommunen in Deutschland verpflichtet, bis Ende 2022 ihre Verwaltungsleistungen über Verwaltungsportale auch digital anzubieten.

Vorstellung der Studie im Rahmen des "GovTalks 2021"

Der eGovernment Monitor 2021 wurde im Rahmen des "GovTalks – dem Netzwerkevent zum Digitalen Staat" am 19. Oktober 2021 vorgestellt. Auf der digitalen Veranstaltung war auch Dr. Markus Richter, Staatssekretär im BMI und Bundes-CIO anwesend. Er diskutierte die Studienergebnisse mit weiteren Fachleuten. Richter kommentiert: "Die Ansprüche der Bürgerinnen und Bürger an den digitalen Staat steigen kontinuierlich. Wer im Alltag ganz selbstverständlich online einkauft und Bankgeschäfte per App erledigt, erwartet mit Recht auch solche niedrigschwelligen Angebote vom Staat. Dafür arbeiten wir intensiv an mehreren Baustellen. Ein zentraler Baustein ist die Smart eID, eine besonders komfortable Variante der Online-Ausweisfunktion auf dem Smartphone. Zudem bauen wir Nutzerkonten, die miteinander sprechen, und vernetzen die Verwaltungsportale von Bund und Ländern. Dabei investieren wir gezielt in die Qualität der Angebote."

Neu: Der Bundesländer-Vergleich

In diesem Jahr enthielt die Studie zum ersten Mal einen Vergleich zwischen den Bundesländern. Dieser offenbarte Unterschiede in der Nutzung von eGovernment-Angeboten sowie auch der Zufriedenheit mit diesen. In Hamburg nutzen die Menschen digitale Verwaltungsleistungen am häufigsten im Ländervergleich. Außerdem fällt eine überdurchschnittliche Nutzung von eGovernment-Services in Stadtstaaten gegenüber Flächenländern auf: Auch in Berlin und Bremen werden Online-Services überdurchschnittlich häufig genutzt.

Quelle: Initaitive D21 e. V.

Über den eGovernment Monitor 2021

Studie und Methodik: Der “eGovernment MONITOR 2021“ ist eine repräsentative Studie der Initiative D21 und der Technischen Universität München, durchgeführt von Kantar. Die Durchführung erfolgte als Onlinebefragung vom 1. bis 21. Juni 2021: 7.851 Interviews in Deutschland (DE), 1.002 in Österreich (AT) und 1.004 in der Schweiz (CH).

Die Studie eGovernment MONITOR liefert seit 2011 jährlich ein umfassendes Lagebild zur Nutzung und Akzeptanz digitaler Verwaltungsangebote in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

Herausgeber sind die Initiative D21 e. V. und Technische Universität München / Schirmherr: Der Beauftragte der Bundesregierung für Informationstechnik / Durchführendes Institut: Kantar.

Studien-Website mit weiterführenden Informationen: https://initiatived21.de/egovmon21/