Die Rahmenbedingungen für die Behördennummer 115 haben sich in den letzten Jahren rasant verändert: Die Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes und die damit verbundene Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung wird mit viel Energie in ganz Deutschland auf sämtlichen föderalen Ebenen vorangetrieben.
Auch die besten Online-Leistungen kommen nicht ohne Support für die Nutzenden aus. Im OZG-Kontext wird Nutzersupport bisher in der Regel für einzelne Verfahren mitgedacht. Ein Support im Sinne eines zentralen Ansprechpartners steht bislang noch nicht im Fokus. Die Behördennummer 115 mit ihrem bewährten Service und den funktionierenden Strukturen stellt sich dafür gerade als verlässlicher Partner der OZG-Umsetzung auf.

Nutzersupport aus einer Hand: Bewährte Telefonie und neue Zugangskanäle geben sich die Hand

Der 115-Verbund hat in den vergangenen Jahren mit Hochdruck an einer Weiterentwicklung der 115 gearbeitet. Grundstein hierfür ist das Eckpunktepapier, das vom IT-Planungsrat (IT-PLR) im März 2021 beschlossen wurde (Beschluss 2021/10).

Der IT-Planungsrat sieht die 115 als tragende Säule der OZG-Umsetzung. Die im Eckpunktepapier dargestellte Weiterentwicklung der 115 ist vor dem Hintergrund der voranschreitenden Digitalisierung in Staat, Wirtschaft und Gesellschaft laut IT-PLR ein unverzichtbarer Schritt im Hinblick auf das Ziel der 115 erste Anlaufstelle für Bürgerinnen und Bürger sowie für Unternehmen zu sein, unabhängig vom gewählten Zugangskanal.

Neben dem telefonischen Service wird die 115 zusätzliche Zugangskanäle wie z. B. einen Chatbot und ein Sprachdialogsystem anbieten und ihre Auskünfte auf das breite Spektrum an Online-Services erweitern. Dabei möchte die 115 Bürgerinnen und Bürger sowie Unternehmen mit ihrer sogenannten Lotsenfunktion durch die Vielzahl an Online-Diensten lotsen und Unterstützung bei der Nutzung anbieten.